我奶茶店里什么都好,为什么生意不好?

2020-06-15 09:37:55 7

曾经看过一个奶茶品牌老板的视频,他说他们做过一个顾客调查,他们想知道是什么因素决定一个顾客再次光临某个餐厅,有个数据蛮出乎他的意料,居然有56%的人是因为用餐体验,31%是因为产品品质,东西好吃。这两个因素占了87%。于是他们用了很多时间和精力梳理内部流程和管理细节,目的就是提高顾客的用餐体验,从接待,到引领入席,到点餐,到传菜,到席间服务,到撤台,到送客,到顾客回访都有明确的规定和要求,在顾客满意度提高了很多,顾客回头率自然也会得到大幅提高。


这让我想起了海底捞,很多人一说到海底捞,就会说真不知道为什么他们的火锅不怎么样,生意也那么好。我想,上面的顾客调研也许就是答案。对于这种有社交属性的餐厅,产品可能真的不是那么重要,餐厅对于人的关心,对于顾客的情感和情绪的照顾会更重要。


这个问题一定要引起很多老板的重视,如果你老抱怨:我的产品那么好,为什么生意不好?或者我宣传那么卖命,为什么留下的顾客就少呢?我的东西这么便宜,为什么顾客就是不买账呢?。。。诸如此类问题,都要好好想想除了你说的,顾客是否还在乎其他东西。


社群里有位开烧烤店的老板这段时间就有这个困恼,他是老社群成员,所以烧烤店没犯什么大错,位置,开业,宣传,价格他都觉得没啥问题,每一桌客人,他也会问味道如何,反馈都很好。我给他的宣传方面的建议也都做了,依然不满意。


我觉得这个时候,就要深入思考顾客体验的问题了,看看是否在顾客体验这个环节出问题了。


顾客体验有问题,很多时候,顾客并不会告诉你,或者顾客自己都不知道,也许就是不爽,具体是啥,也说不上来。比如面积过小,说话隔壁桌听得一清二楚;比如老板不热情,像欠他钱一样,或者不喜欢某个服务员;也许是空调效果不好,但是隔壁很好;也许是老板收银每次都不主动抹零头;宝妈会介意没有宝宝椅,宝宝餐具。。。无穷无尽的细节可能导致顾客不爽。


这些很细节的问题只有老板才能发现,而且只有用心的老板才能发现。


也许蛮多老板有这样的经验,自己在店里的和不在店里,营业额要相差很大。这里面有两个可能的原因:


一是你的销售技巧更好,知道如何让顾客进店,如何提高让进店的顾客买单,如何提高连带率,提高客单价。而你的员工不会,他们也许只是问一句答一句。


另一种可能就是你在,这个店更有生机和活力,更会从顾客角度考虑问题,让顾客感觉更好,体验很好,于是买了很多东西。而且你的员工只是站着,心里想着其他。冷冰冰,毫无温度。


这个我有过痛苦的经历,而且现在也在经历着。因为我和我媳妇是从“自己在店里,到有时候在店里,到基本不在店里” 这样走过来的,老顾客的微信我们都有,员工的一些问题有时会通过微信反馈给我们,我们接着就会整改,避免类似的问题下个顾客再发生,这个事情这几年一直在进行。好在我的店现阶段还不是服务驱动的店,而是产品驱动,那这方面的影响会好些。


但如果你的店有堂食,有社交属性,顾客对服务,环境,体验有更高的要求,就要在这方面花更多的心思。